Klant centraal

Ik las zojuist dit artikel van Microsoft. Over Customer Centricity en de stappen die je kan doorlopen als bedrijf. Als ik het lees dan herken en erken ik wat er geschreven wordt. De klant centraal, alleen in het Engels, is oude wijn nietwaar? Daar spreken we namelijk al heel lang over. Maar misschien is het anno 2015 wel de tijd om het echt te gaan doen. Er wordt in ieder geval veel over geschreven in de vaktijdschriften en de trend van 2015 is de klant centraal ofwel afgeleide termen om deze klant focus te duiden. Rigoureus worden interne processen omgezet om de klant in het centrum van de organisatie te zetten. Top dow en bottum up de klant in het vizier te krijgen, te houden. Of de klant dat wel wil is misschien een vraag die nog niet gesteld is. Kan me zomaar voorstellen dat die stap overgeslagen wordt. Of dat er tijdens het lopen vergeten wordt om de klant weer even aan te laten haken: herken je onze koers nog? En is dat ook de jouwe? Want hoewel organisaties mooie route kiezen, ze vergeten misschien nog wel eens de klant daarbij te betrekken. En de communicatie van binnen naar buiten en omgekeerd loopt niet altijd zo gesmeerd. Ingrediënten voor verbetering verwacht ik.

Maar goed. Eind 2015 weten we weer waar we staan op dit thema. Ik ben benieuwd wat er dan anders is geworden voor de klant. En of een organisatie deze vraag ook stelt aan de klant. Naast nog veel meer vragen. Waar de klant soms ook geen antwoord op heeft. Dus dan gaat de organisatie zelf antwoorden bedenken en aanbieden aan de klant. Best complex allemaal hoor. Snap dan wel dat organisaties externen aantrekken om mee te denken. En ik ben ook zo'n externe die aangetrokken kan worden. En wie weet belt Microsoft mij wel om mee te denken over Customer Centricity. Omdat er 'iets' ontbreekt en het net niet werkt ........

Zonder aarzeling zou ik dan de Hostmanship Group bellen. Om samen op gesprek te gaan. Want wat mij opvalt bij het lezen van het artikel van Microsoft is dat ik er niet warm of koud van word. Als klant. Het doet niets met mij. En ik vraag me af of het iets met jou doet. Als klant. Als medewerker van Microsoft. Voel je je gezien? Voel je je welkom als klant als een organisatie koers zet naar Customer Centricity?

Wat ik gezien en ervaren heb bij Hostmanship "De Kunst Mensen het gevoel te geven dat ze Welkom zijn" is dat het wel gaat stromen. Klanten, medewerkers. Mooie 'Host' en 'Guest' trajecten in de zorg, facilitaire organisaties, defensie, gemeenten, bouw, financieel dienstverleners, .... Hostmanship. Welkom heten en geheten worden. Jezelf en anderen. Zo simpel. Zo krachtig. Zo menselijk. En die menselijke maat is wat het verschil zal gaan maken bij organisaties die de klant centraal (gaan) stellen. Ik weet het zeker!

Friesland

Wij zijn na vergelijkend onderzoek klant geworden van De Friesland Zorgverzekeraar. Omdat het pakket het beste paste bij wat we willen. En een leuke bijkomstigheid voor de Friese kant van ons gezin. We kregen de zorgpassen toegestuurd en een mooie corporate brochure. Goed gedaan Corporate Communicatie om op deze manier te communiceren met mij als nieuwe klant! Het maakt De Friesland heel persoonlijk door de gekozen communicatie insteek.
Maar er was ook een element in deze uiting waar ik veel vragen over heb, en ik ben nu eenmaal ik. Dus ik bel met de organisatie met de vraag of ik iemand van Corporate Communicatie kan spreken. In de brochure staat een mevrouw met foto, naam en functie "adviseur Corporate Communicatie", dus haar wil ik graag spreken. Of een van haar collega's. Want ik wil vertellen wat de communicatie met mij doet. Dat is immers wat communicatie is: een dialoog. Als klant wil ik graag iets terug kunnen zeggen. Gevraagd en ongevraagd. Ik zie dat er een Klantpanel is, dus feed back zal zeer zeker gewaardeerd worden. Dat is mijn aanname tenminste.
Als ik bel weet de mevrouw aan de lijn niet zo goed wat ze met mij moet. Ik heb schijnbaar een 'anders dan anders' vraag. Na een korte toelichting van mijn kant en nogmaals de vraag om doorverbonden te worden met de afdeling Corporate Communicatie, verteld ze dat ze dat dat niet kan. "Want dat mogen wij niet doen" zegt de mevrouw. Wat een vreemde situatie. Wie mag wel en niet doorverbonden worden dan? En waarom ik niet? Communicatie is toch nieuwsgierig naar alle communicatie die van buiten (lees klant) naar binnen komt? Ik probeer het nog een keer. Maar nee. De mevrouw staat mij overigens keurig en klantvriendelijk te woord. Ze zegt waar haar grens is "ik weet even niet wat ik nu met uw vraag moet -doorverbinden mag ze dus niet- maar ik ga het uitzoeken en ik bel u terug". En een half uur later staat er een bericht op mijn voice mail waarin keurig herhaald wordt wat ik verteld heb, waarom ik belde. En dat ze er een 'signaal-kaart' (een instrument om klant ideeën te stroomlijnen?) van gemaakt heeft. Dat ze het zal doorgeven aan de betreffende afdeling en dat ze verwacht dat iemand contact met mij zal opnemen. Ze voegt toe "ze zullen u vast en zeker terugbellen maar die garantie kan ik u niet geven want dat is niet aan mij". Prima, prima mevrouw. Ik geef u een dikke 10! Maar uw afdeling Corporate Communicatie een dikke onvoldoende want ik heb sindsdien niets meer vernomen.

Voetbal of basketball?

Vandaag kan ik wel 1000 blogs schrijven. Mijn hoofd en hart lopen over. Van het boek dat geschreven is wat ik ook geschreven had willen hebben: een verzameling van ideeën, ook de mijne, vergaard en gebundeld. Van de boeken die ik zelf kan gaan schrijven. Maar niet doe. Van onrechtvaardigheid en onrecht. Van irritatie en frustratie over talenten, energie, inspiratie die niet aangewend worden. Van oudere mensen die tegen studenten zeggen: "be aware of the change" ..... waarbij het zinvoller was geweest te zeggen "you ARE the change". Aangevuld met "en hoe kan ik jou helpen je rugzak te vullen en/of te verzwaren met alles wat je nodig hebt om toegerust te zijn voor jouw werkende morgen?"

Maar ik loop het meest over van het gesprek met de Dean van een universiteit die aangeeft dat zijn glas half leeg is. Ik schrik. Hij is de senior management laag die de wereld van morgen vorm moet geven? Ik schrik als we praten over wat allemaal niet kan. Budgetten die bepalen welke koers gelopen wordt.
Engagement is het sleutelwoord in de nieuwe strategie ... engagement met wie? "Met business". Oké, daar kan ik prima een rol in spelen. Ik vertel waar en hoe ik waarde kan toevoegen.

"Budgetten zijn er niet". Geen probleem, want als partner van een expat heb ik ingecalculeerd dat mijn financiële carrière een pas op de plaats zal maken. Wat niets zegt over mijn professionele ontwikkeling en de waarde creatie voor anderen hier in het buitenland. Het 1 staat los van het ander! En dat schijnt best lastig te zijn om te bevatten zo ervaar ik. Ik zou het wel weten als ik aan de andere kant van de tafel zat en iemand deed 'mij' in de aanbieding!

Mijn hart en mond roepen van nieuwe verbindingen -ja, ook met het bedrijfsleven!- anders dan de traditionele werkgever-werknemer verbinding. Ik pas niet op een Engelse loonlijst. Ben niet zo van hiërarchie en harken als organisatie structuur. De kans is groot dat ik daar zelf een hark van word. En ..... ik ben Rijnlands in hart en nieren, zeker na mijn loopbaan bij de Baak :-) Maar belangrijker nog dan dat: ik geloof oprecht dat ik als dedicated outsider meer waarde toevoeg dan als insider.

De aarde is niet vruchtbaar. "Long lasting relationships and business engagement", dat is waar de universiteit voor gaat. En lessen uit het verleden -waarbij externe business advisors met een zak geld weg gingen zonder 'waarde' achter te laten voor de universiteit- maken dat ze de nieuwe koers alleen aan willen gaan met mensen die contractueel verbonden zijn aan de universiteit. "Posities zijn er overigens niet op dit moment" ..... Tja. En wat zeg je dan?

De Engelse taal begint me te beperken. Ik schiet op de lat, maar het lukt me niet om in het doel te schieten. Begrijpen we elkaar? Misschien niet eens zozeer qua taal als wel qua inhoud. Wil ik basketbal spelen? Omdat ik denk dat dat is wat het bedrijfsleven en de universiteit nu nodig hebben? En blijft mijn gesprekspartner voetballen omdat ze daar al jaren erg goed in zijn? Ik gooi het over een ander boeg. "Volley-Voet-Bal zou ook kunnen", zeg ik, "samen compleet nieuwe sporten en speelvelden verkennen!?" De wereld van morgen is immers anders dan de wereld van gister, dus waarom ons laten beperken door dat wat al is?  Het blijft voetballen. Ik onderneem een laatste poging. "Dammen in het zwembad"?

Hoe krijg ik mijn visie op dit speelveld??!!

Ik ga het zien of en waar de ontmoeting toe leidt. Heb niet meer kunnen doen dan ik gedaan heb. Bij het weer naar buiten lopen kom ik M. tegen. Hij staat als business development manager op de loonlijst bij de universiteit, en is een jaar geleden aangetrokken om de contacten met het bedrijfsleven verder uit te bouwen. "Succes met voetballen", zeg ik. Hij kijkt me aan, "voetballen?" zegt hij, "ik ben aan t zwemmen!" "Vergeet dan je damstenen niet!", roep ik hem nog na. De liftdeuren gaan dicht. Ik hoop oprecht dat hij mij gehoord heeft.

De klant centraal?!

Ik schreef net een blog over marktonderzoek en merken. In de inleiding van die blog staat dat Datamonitor onderzoek uitwijst dat het "9 keer zoveel tijd kost om een nieuwe klant te vinden, dan om er eentje te behouden". Boodschap: wees extreem zuinig op je klanten!! Nieuwe kosten je héél veel geld!

Díe boodschap hadden ze bij de sauna, waar ik onlangs met een vriendin was, niet helemaal begrepen. Het was vrouwendag. Nu moet je ook nooit naar een sauna gaan als het vrouwendag is. Boodschap: ga nooit naar een vrouwendag!! Dát wist ik al, maar nu weet ik het 200% zeker. Wat een kippenhok zeg. Zelfs ín de sauna. Van stilte en bezinning scheen nog nooit iemand gehoord te hebben. De sauna als bijkletsuitje? Prima: maar niet IN de sauna aub! Toen de receptioniste dan ook vroeg aan het einde van onze saunadag: "en..... , was alles naar wens?", zeiden we uit onze diepste frustratie "Nee!!". Dát gaf een schok, want blijkbaar geeft iedereen het sociaal wenselijke "Ja" antwoord. Oók als het niet zo is. Bang om je mening te geven, die mogelijk voor de ander minder prettig is om te horen? Alhoewel, aan ons non verbale gedrag kon ze, als ze goed had gekeken, óók wel aflezen dat we geen tevreden klanten waren. Boodschap: wees eerlijk, communiceer wat je denkt, we zien het toch wel aan je non verbale uitdrukking!

Na een uitleg over ons "Nee!!", een advies over hoe een verbetering aan te brengen in de wijze van communiceren over "stilte en bezinning in de sauna", en daarna nog veel meer welles-nietes geneuzel -boodschap: doe aan klachtenmanagement, leer je mensen wat te doen met een klacht, een klacht = een kans!- gaven wij aan dat we "als trouwe bezoekers van deze sauna, al jaren lang, érnstig overwegen niet meer te komen!". En dát meenden we echt. Raad eens wat de reactie van de receptioniste was. Nou? Wat denk je? Oké, komt ie: "mijn directeur zal dat vast niet erg vinden hoor, we hebben al genoeg, eigenlijk té veel, gasten". Ik was met stomheid geslagen. Dát zeg je toch niet. Nooit! Ook als het waar is. Ook als je het denkt! Een klant is een klant, vaak koning, niet altijd, maar dat soort uitspraken doe je niet.

Ik ben weggelopen én heb de dag erna een klachtenbrief geschreven naar de directeur. Of hij deze mening écht was toegedaan. Of hij op de hoogte was van het feit dat een medewerker deze uitspraak, uit zijn naam, doet. Wat ik terugkreeg was een excuses briefje en 2 vrijkaartjes. Lekker makkelijk. Maar goed, mooi meegenomen voor een volgende keer. Alhoewel mijn zin om weer naar deze sauna te gaan stukken minder geworden is. Maar. Wat ik me dan ook afvraag. Als ik de onderzoeksuitkomsten lees. Zou het deze sauna écht 9x zoveel tijd gekost hebben om een nieuwe klant te vinden dan om mij te behouden? Ik betwijfel het!

Klaar voor de start? Af!

Als het me raakt, dan reageer ik op Molblog: hét marketingblog van Nederland. Theo van Vugt schrijft 8 juni over Marketing & MVO. Zoals wel vaker in Tijdschrift voor Marketing, zo blijkt uit de blog. En ik weet nog dat ik zó veel energie kreeg na het lezen van dat artikel. Want dáár ligt mijn passie ook, dat zie ik nu wel heel duidelijk. En nu deze blog van Theo.

"Unilever doet goed en helpt ook zijn merken", gaat over Unilever, over Tex Gunning en over zijn passie om in de marketing van de Unilever-merken MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) te integreren.

Wat een fantastisch mooi en inspirerend verhaal! En welke marketeer zou hier geen bijdrage aan willen leveren? Unilever gaat dus de aankomende jaren, what's new, geweldig hoog scoren als favoriete werkgever voor marketeers. Mits het écht is en blijft wat ze nu opgestart hebben. Lees mijn eerdere blog "Overwegingen voor Marketeers" er nog maar eens op na, dan snap je het wel waarom ik dit vind.

En nu? Waarom déze blog? En waarom gereageerd op de blog van Theo? Mijn eerste reden, en misschien gelijk de enige én de belangrijkste: een oproep aan iedereen om vooral niet meer te reageren op die blog! Want de grootste valkuil ligt voor je. En ik zie het overal om me heen, ook bij mezelf: we praten over, ventileren meningen, reageren op een blog, praten er nog eens over door, stemmen af ........ en concreet resulteert het in .... niets! Natuurlijk ligt het allemaal wat genuanceerder, maar kijk maar eens naar je eigen praktijk. Hoe vaak blijf jij "praten over" en levert het jou, je bedrijf niets op? Te vaak zou mijn antwoord zijn.

Dus. Vóórál in dit geval van Marketing & MVO. Waar zó veel win-win's te behalen zijn. Laten we gaan doen in plaats van erover te praten. Dus. Who's en what's next?, denk ik dan gelijk na het lezen van de Unilever case. Gewoon een kwestie van even doorpakken voor & door alle marketeers in Nederland? En ik denk dan ook gelijk: wat als we onze krachten nu eens bundelen? -Ja, ik ben niet voor niets een ParelKetting-Rijger-.

Vandaar ook mijn reactie op de blog van Theo, dát zal je nu niet meer verbazen. Ik wil actie! En ik meen het écht hoor. Samen weten we meer dan 1 én samen kunnen we sneller een vliegwieleffect creëren. Dus. Laten we met een groep marketeers, mensen met passie voor duurzaamheid, doorpraten over MVO & Marketing. En dan niet omdat het moet, omdat iedereen het doet, omdat het hot of een hype is, omdat het business wise (lees commercieel) goed is, maar omdat jij het écht zo voelt. EN laten we dan vooral héél snel weer stoppen met erover praten en het gewoon gaan doen. Aanmelden kan bij mij op m.vanmunster@debaak.nl.

Overwegingen voor Marketeers

Ik geloof niet meer in marketing! Tenminste, niet op de manier waarop we nu denken dat het zou moeten. Ik geloof niet meer in doelgroepen. Dé consument bestaat niet. Ik geloof niet meer in de manier waarop we communiceren met onze klanten. Ik geloof niet meer in de schijnbare dialoog en de "persoonlijke relatie met de klant", terwijl we die klant helemaal niet kennen. Waarschijnlijk vertel ik je niets nieuws. Maar toch blijven we elke keer weer hetzelfde doen als wat we áltijd al doen. Oude marketingplannen komen voor zeker 60% terug in het nieuwe marketingplan. Iets andere bewoording, iets andere nuances. Oude wijn in nieuwe zaken. Herken je dit? Lastig he?! En het werkt niet meer!

Maar wat werkt dan wél? Nou, daar heb ik eens over nagedacht. Een concrete oplossing heb ik niet. Wel wat overwegingen. Zoals mensen die over hun passie, een geweldige ervaring, een levensles of -doel, een product, een .... vertellen. Authentieke en échte verhalen van échte mensen. Sommigen bouwen dáár al een geweldige business mee op: verhalen vertellen. Andere mensen die daar zó door geraakt worden, dat ze nieuwsgierig worden. Nieuwsgierig omdat ze zelf iets "zoeken", of omdat ze zich herkennen. Nieuwsgierig naar wát die persoon dan als "zo'n geweldige ervaring" ervaren heeft. "Misschien een kans voor mij?" Dan wel dat de mens die het verteld zulke zinnige dingen zegt, zulke geweldige ervaringen heeft, dus.... "ik haak gewoon aan, het zal me hoe dan ook iets opleveren!", denkt het andere mens. Kijk naar consumenten, werknemers, stake- en shareholders, wereldburgers, mede- en nederlanders die zich willen herkennen in elkaar, in de organisaties waar ze werken, waar ze zaken mee doen, waar ze consumeren. Een gedeelde passie! En het Merk IK past bij het merk van de organisatie.

Ik denk dus dat dáár een sleutel ligt.

Herbalife doet het op zekere hoogte al jaren. Vemma is een nieuwe speler in Nederland. Twee van de vele vormen van piramide marketing waar soms denigrerend over gesproken wordt. Sommigen geven zelfs het label "sekte" af. Ik kijk er anders naar, zie het als een slimme manier van ondernemerschap, waarbij er een verdienmodel gelegd is onder mensen die een passie, een ervaring, willen delen met anderen. Via, via, via verspreidt het zich als een olievlek.
Een ander voorbeeld van dit nieuwe denken is voor mij het concept van Sellaband, waarbij een band met een passie een groep van Believers om zich heen bouwt. Gezamenlijk creëren ze een gezamenlijk passie.
En zo ook Westlandcruisers, waarbij Toyota en Autobedrijf Beukers zich gekleurd met passie op de kaart zetten. Geen doel op zich, maar waarschijnlijk geeft het wel veel spinn off naar de business. Ongewoon gewoon. Door het volgen van hun passie.
Maar ook zondag 24 juni as is een voorbeeld. Via, via, via, via, van mond tot mond komen mensen bij elkaar in café Averechts in Utrecht om uit volle borst te zingen. Want door de geweldige ervaringen van de mensen die er de vorige maand bij waren, zit het café de 24e vol! Geweldig toch. En zo makkelijk. Er is geen marketeer aan te pas gekomen :-). En zo zijn er nog veel meer voorbeelden te vinden. Volgens mij werkt het zo. Dus. Wie weet kan je er wat mee.

PS en omdat ik óók niet meer geloof in de aparte functie van "Marketeer" -marketing is van, voor en vooral dóór iedereen- zijn deze overwegingen ook voor iedereen

De Telletubbies: marketeer of the year 2007!

Ik zag gister een documentaire van Teleac over de Telletubbies. Ik heb zelf geen kinderen, maar TinkyWinky heb ik wel eens voorbij zien komen bij vriendinnen. Wat een ellende! Wat ontzettend irritant! Dát vind ik nog steeds, maar na het zien van deze documentaire vind ik het óók een geweldig marketing concept. Hier kunnen echt alle marketeers wat van leren: denken vanuit de markt, vanuit de klant.

Doen wij dat nog wel vraag ik me dan af? Doe ik dat nog wel? Of blijven we in onze ivoren toren zitten, doen we wat we altijd al doen, wachten we tot de klant ons belt. En zijn we verbaasd dat we maar niets horen ..... ?

De makers van de Telletubbies zijn letterlijk in de huid van de klant gekropen. Observatie van gedrag, onderzoek over bijvoorbeeld de ontwikkelpsychologie van een kind, écht alles is uit de kast gehaald om te onderzoeken wáár de klant behoefte aan heeft. Alles wat je ziet in het programma klopt en sluit naadloos aan bij de belevingswereld van het kind.

En het resultaat? Dat liegt er niet om; kinderen van 1, 2 jaar oud, die volgens ontwikkelpsychologen slechts 20 seconden aandacht vast kunnen houden, zitten ineens onafgebroken voor de TV te kijken naar de Telletubbies. En dáár zijn dan de shareholders ook weer erg tevreden mee, dus waardecreatie aan alle kanten. Tinky Winky: gefeliciteerd!

De marketeer of the year titel is een jaarlijkse prijs en wordt in 2007 voor de zevende keer uitgereikt door het Tijdschrift voor Marketing, Platform Innovatie in Marketing (PIM) en het Nima.