Friesland

Wij zijn na vergelijkend onderzoek klant geworden van De Friesland Zorgverzekeraar. Omdat het pakket het beste paste bij wat we willen. En een leuke bijkomstigheid voor de Friese kant van ons gezin. We kregen de zorgpassen toegestuurd en een mooie corporate brochure. Goed gedaan Corporate Communicatie om op deze manier te communiceren met mij als nieuwe klant! Het maakt De Friesland heel persoonlijk door de gekozen communicatie insteek.
Maar er was ook een element in deze uiting waar ik veel vragen over heb, en ik ben nu eenmaal ik. Dus ik bel met de organisatie met de vraag of ik iemand van Corporate Communicatie kan spreken. In de brochure staat een mevrouw met foto, naam en functie "adviseur Corporate Communicatie", dus haar wil ik graag spreken. Of een van haar collega's. Want ik wil vertellen wat de communicatie met mij doet. Dat is immers wat communicatie is: een dialoog. Als klant wil ik graag iets terug kunnen zeggen. Gevraagd en ongevraagd. Ik zie dat er een Klantpanel is, dus feed back zal zeer zeker gewaardeerd worden. Dat is mijn aanname tenminste.
Als ik bel weet de mevrouw aan de lijn niet zo goed wat ze met mij moet. Ik heb schijnbaar een 'anders dan anders' vraag. Na een korte toelichting van mijn kant en nogmaals de vraag om doorverbonden te worden met de afdeling Corporate Communicatie, verteld ze dat ze dat dat niet kan. "Want dat mogen wij niet doen" zegt de mevrouw. Wat een vreemde situatie. Wie mag wel en niet doorverbonden worden dan? En waarom ik niet? Communicatie is toch nieuwsgierig naar alle communicatie die van buiten (lees klant) naar binnen komt? Ik probeer het nog een keer. Maar nee. De mevrouw staat mij overigens keurig en klantvriendelijk te woord. Ze zegt waar haar grens is "ik weet even niet wat ik nu met uw vraag moet -doorverbinden mag ze dus niet- maar ik ga het uitzoeken en ik bel u terug". En een half uur later staat er een bericht op mijn voice mail waarin keurig herhaald wordt wat ik verteld heb, waarom ik belde. En dat ze er een 'signaal-kaart' (een instrument om klant ideeën te stroomlijnen?) van gemaakt heeft. Dat ze het zal doorgeven aan de betreffende afdeling en dat ze verwacht dat iemand contact met mij zal opnemen. Ze voegt toe "ze zullen u vast en zeker terugbellen maar die garantie kan ik u niet geven want dat is niet aan mij". Prima, prima mevrouw. Ik geef u een dikke 10! Maar uw afdeling Corporate Communicatie een dikke onvoldoende want ik heb sindsdien niets meer vernomen.