De klant centraal?!

Ik schreef net een blog over marktonderzoek en merken. In de inleiding van die blog staat dat Datamonitor onderzoek uitwijst dat het "9 keer zoveel tijd kost om een nieuwe klant te vinden, dan om er eentje te behouden". Boodschap: wees extreem zuinig op je klanten!! Nieuwe kosten je héél veel geld!

Díe boodschap hadden ze bij de sauna, waar ik onlangs met een vriendin was, niet helemaal begrepen. Het was vrouwendag. Nu moet je ook nooit naar een sauna gaan als het vrouwendag is. Boodschap: ga nooit naar een vrouwendag!! Dát wist ik al, maar nu weet ik het 200% zeker. Wat een kippenhok zeg. Zelfs ín de sauna. Van stilte en bezinning scheen nog nooit iemand gehoord te hebben. De sauna als bijkletsuitje? Prima: maar niet IN de sauna aub! Toen de receptioniste dan ook vroeg aan het einde van onze saunadag: "en..... , was alles naar wens?", zeiden we uit onze diepste frustratie "Nee!!". Dát gaf een schok, want blijkbaar geeft iedereen het sociaal wenselijke "Ja" antwoord. Oók als het niet zo is. Bang om je mening te geven, die mogelijk voor de ander minder prettig is om te horen? Alhoewel, aan ons non verbale gedrag kon ze, als ze goed had gekeken, óók wel aflezen dat we geen tevreden klanten waren. Boodschap: wees eerlijk, communiceer wat je denkt, we zien het toch wel aan je non verbale uitdrukking!

Na een uitleg over ons "Nee!!", een advies over hoe een verbetering aan te brengen in de wijze van communiceren over "stilte en bezinning in de sauna", en daarna nog veel meer welles-nietes geneuzel -boodschap: doe aan klachtenmanagement, leer je mensen wat te doen met een klacht, een klacht = een kans!- gaven wij aan dat we "als trouwe bezoekers van deze sauna, al jaren lang, érnstig overwegen niet meer te komen!". En dát meenden we echt. Raad eens wat de reactie van de receptioniste was. Nou? Wat denk je? Oké, komt ie: "mijn directeur zal dat vast niet erg vinden hoor, we hebben al genoeg, eigenlijk té veel, gasten". Ik was met stomheid geslagen. Dát zeg je toch niet. Nooit! Ook als het waar is. Ook als je het denkt! Een klant is een klant, vaak koning, niet altijd, maar dat soort uitspraken doe je niet.

Ik ben weggelopen én heb de dag erna een klachtenbrief geschreven naar de directeur. Of hij deze mening écht was toegedaan. Of hij op de hoogte was van het feit dat een medewerker deze uitspraak, uit zijn naam, doet. Wat ik terugkreeg was een excuses briefje en 2 vrijkaartjes. Lekker makkelijk. Maar goed, mooi meegenomen voor een volgende keer. Alhoewel mijn zin om weer naar deze sauna te gaan stukken minder geworden is. Maar. Wat ik me dan ook afvraag. Als ik de onderzoeksuitkomsten lees. Zou het deze sauna écht 9x zoveel tijd gekost hebben om een nieuwe klant te vinden dan om mij te behouden? Ik betwijfel het!

Klaar voor de start? Af!

Als het me raakt, dan reageer ik op Molblog: hét marketingblog van Nederland. Theo van Vugt schrijft 8 juni over Marketing & MVO. Zoals wel vaker in Tijdschrift voor Marketing, zo blijkt uit de blog. En ik weet nog dat ik zó veel energie kreeg na het lezen van dat artikel. Want dáár ligt mijn passie ook, dat zie ik nu wel heel duidelijk. En nu deze blog van Theo.

"Unilever doet goed en helpt ook zijn merken", gaat over Unilever, over Tex Gunning en over zijn passie om in de marketing van de Unilever-merken MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) te integreren.

Wat een fantastisch mooi en inspirerend verhaal! En welke marketeer zou hier geen bijdrage aan willen leveren? Unilever gaat dus de aankomende jaren, what's new, geweldig hoog scoren als favoriete werkgever voor marketeers. Mits het écht is en blijft wat ze nu opgestart hebben. Lees mijn eerdere blog "Overwegingen voor Marketeers" er nog maar eens op na, dan snap je het wel waarom ik dit vind.

En nu? Waarom déze blog? En waarom gereageerd op de blog van Theo? Mijn eerste reden, en misschien gelijk de enige én de belangrijkste: een oproep aan iedereen om vooral niet meer te reageren op die blog! Want de grootste valkuil ligt voor je. En ik zie het overal om me heen, ook bij mezelf: we praten over, ventileren meningen, reageren op een blog, praten er nog eens over door, stemmen af ........ en concreet resulteert het in .... niets! Natuurlijk ligt het allemaal wat genuanceerder, maar kijk maar eens naar je eigen praktijk. Hoe vaak blijf jij "praten over" en levert het jou, je bedrijf niets op? Te vaak zou mijn antwoord zijn.

Dus. Vóórál in dit geval van Marketing & MVO. Waar zó veel win-win's te behalen zijn. Laten we gaan doen in plaats van erover te praten. Dus. Who's en what's next?, denk ik dan gelijk na het lezen van de Unilever case. Gewoon een kwestie van even doorpakken voor & door alle marketeers in Nederland? En ik denk dan ook gelijk: wat als we onze krachten nu eens bundelen? -Ja, ik ben niet voor niets een ParelKetting-Rijger-.

Vandaar ook mijn reactie op de blog van Theo, dát zal je nu niet meer verbazen. Ik wil actie! En ik meen het écht hoor. Samen weten we meer dan 1 én samen kunnen we sneller een vliegwieleffect creëren. Dus. Laten we met een groep marketeers, mensen met passie voor duurzaamheid, doorpraten over MVO & Marketing. En dan niet omdat het moet, omdat iedereen het doet, omdat het hot of een hype is, omdat het business wise (lees commercieel) goed is, maar omdat jij het écht zo voelt. EN laten we dan vooral héél snel weer stoppen met erover praten en het gewoon gaan doen. Aanmelden kan bij mij op m.vanmunster@debaak.nl.

Het merk IK!

Ik dacht: ik ga eens aan de slag met het merk "Marianne". Personal Branding is hot en ik wil mijn merk "Marianne" ook goed laden! Ik heb onlangs een workshop gegeven over Personal Branding, dus het kan geen kwaad zelf ook iets te doen aan dit fenomeen. Vandaag is dus "Ik Werk aan Mijn Merk-dag". Ik wil een duidelijke signatuur: herkenbaarheid! Een merkenwaaier biedt uitkomst. Oke, eerst een paar vragen beantwoorden? Nou ja, dat kan.

• Merkcompetenties en waarden: wat doet het merk?
• Merkkern: wat is de essentie van het merk, de authenticiteit?
• Merkpersoonlijkheid: welke emotionele relatie wil het merk met haar stakeholders?
• Merkbeeld: wat zijn de waarneembare elementen waaraan het merk te herkennen is? (logo, kleur)
• Merkbelofte: Wat belooft het merk, waarin ligt de bewijskracht, aan wie wordt de belofte gedaan?
• Merkkern: wat is de essentie van het merk?
• Merkverhaal: al deze merkelementen omgezet in een verhaal, wát is het verhaal dan?
  

Zo! Dát is lastiger dan ik dacht. Vandaag even snel het merk "Marianne" laden dacht ik.
Niet dus. Er zullen veel meer "Ik Werk aan Mijn Merk-dagen" moeten komen. Want dit vraagt om verdieping en zelfonderzoek, misschien wel om 360 graden feedback. En een Baak training "IK en de Ander", kan ook geen kwaad. En ongetwijfeld heb ik de hulp van mijn stakeholders nodig. En ...... Maar goed, na alle energie die ik er in ga steken, staat er straks wel een uitermate krachtig "Marianne" merk!

Hoe gaan organisaties om met het merk "IK"? Mensen die hun merk willen laden, dan wel aan het laden zijn? En hoe verhoudt dat merk "IK" zich dan tot het corporate organisatie merk?
Wie denkt hier binnen of buiten de organisatie over na? Voor je het weet heb je een "huis van merken" waarbij het dak eraf gaat! Of misschien is het huis te klein? Of wordt er een ander huis naast gebouwd? Doen we aan woningruil? Krijgen we nieuwe bewoners?

Het merk "IK" denkt hier graag over mee!