donderdag 26 februari 2015

Klant centraal

Ik las zojuist dit artikel van Microsoft. Over Customer Centricity en de stappen die je kan doorlopen als bedrijf. Als ik het lees dan herken en erken ik wat er geschreven wordt. De klant centraal, alleen in het Engels, is oude wijn nietwaar? Daar spreken we namelijk al heel lang over. Maar misschien is het anno 2015 wel de tijd om het echt te gaan doen. Er wordt in ieder geval veel over geschreven in de vaktijdschriften en de trend van 2015 is de klant centraal ofwel afgeleide termen om deze klant focus te duiden. Rigoureus worden interne processen omgezet om de klant in het centrum van de organisatie te zetten. Top dow en bottum up de klant in het vizier te krijgen, te houden. Of de klant dat wel wil is misschien een vraag die nog niet gesteld is. Kan me zomaar voorstellen dat die stap overgeslagen wordt. Of dat er tijdens het lopen vergeten wordt om de klant weer even aan te laten haken: herken je onze koers nog? En is dat ook de jouwe? Want hoewel organisaties mooie route kiezen, ze vergeten misschien nog wel eens de klant daarbij te betrekken. En de communicatie van binnen naar buiten en omgekeerd loopt niet altijd zo gesmeerd. Ingrediënten voor verbetering verwacht ik.

Maar goed. Eind 2015 weten we weer waar we staan op dit thema. Ik ben benieuwd wat er dan anders is geworden voor de klant. En of een organisatie deze vraag ook stelt aan de klant. Naast nog veel meer vragen. Waar de klant soms ook geen antwoord op heeft. Dus dan gaat de organisatie zelf antwoorden bedenken en aanbieden aan de klant. Best complex allemaal hoor. Snap dan wel dat organisaties externen aantrekken om mee te denken. En ik ben ook zo'n externe die aangetrokken kan worden. En wie weet belt Microsoft mij wel om mee te denken over Customer Centricity. Omdat er 'iets' ontbreekt en het net niet werkt ........

Zonder aarzeling zou ik dan de Hostmanship Group bellen. Om samen op gesprek te gaan. Want wat mij opvalt bij het lezen van het artikel van Microsoft is dat ik er niet warm of koud van word. Als klant. Het doet niets met mij. En ik vraag me af of het iets met jou doet. Als klant. Als medewerker van Microsoft. Voel je je gezien? Voel je je welkom als klant als een organisatie koers zet naar Customer Centricity?

Wat ik gezien en ervaren heb bij Hostmanship "De Kunst Mensen het gevoel te geven dat ze Welkom zijn" is dat het wel gaat stromen. Klanten, medewerkers. Mooie 'Host' en 'Guest' trajecten in de zorg, facilitaire organisaties, defensie, gemeenten, bouw, financieel dienstverleners, .... Hostmanship. Welkom heten en geheten worden. Jezelf en anderen. Zo simpel. Zo krachtig. Zo menselijk. En die menselijke maat is wat het verschil zal gaan maken bij organisaties die de klant centraal (gaan) stellen. Ik weet het zeker!


woensdag 25 februari 2015

Gast

Vandaag was ik te gast bij Business Open Dorpswaard. Ik twijfelde nog of ik er over zou schrijven, maar bedacht me dat mn blog ook wel eens stekelig mag zijn. Dus heb je geen zin in een stekelige blog, stop dan nu met lezen.

Na kennisgemaakt te hebben met Hostmanship staat het gast en host zijn principe scherp op mijn vizier. Stel daardoor dagelijks de vraag "voelde ik me gast vandaag? Welcome. Everyone. Always? Het antwoord is nee. Ik voelde dat niet. Feitelijk en fysiek was het er wel, in ontbijt, in woorden "welkom" maar ik voelde het niet. En deels zal het te maken hebben met mij. Met mijn energie die veranderde gedurende de netwerk bijeenkomst. Met mijn irritatie. Over anderen. Over mijzelf.

Terugkijkend begon het al met het moment dat de gespreksleider startte en het oprechte 'welkom gast!' ontbrak voor mij. Ik was er en zwom in de vijver van alle W-vragen. Ik denk dat mijn energie begon te veranderen tijdens de bedrijfspitches die iedereen gaf (veel eigen bedrijven) en de zoekvraag die je daarna kon stellen. Mooie bedrijfspitches maar de mens had ik nog niet eerder ontmoet. En de zoekvraag was een vraag om in contact te komen met .... Dus het delen van je netwerk. Van mijn netwerk. Naarstig dacht ik aan al die mensen in mijn netwerk. Zouden die het op prijs stellen als ik in deze fase van contact met deze netwerk groep hun naam zou noemen? Zonder dat ik zelf de mens achter de vraag ken? En dan een verbinding maken?

Want dat is hoe ik me door het leven beweeg: ik wil eerst kennismaken met Sjoerd, Kees, Ellen, .... en vanuit de klik met die mens ontstaat er een verbinding. Ik had niet automatisch een klik met iedereen vandaag. En ik hoef misschien ook niet eerst te weten wat je doet, de bedrijfspitch. Ik wil eerst weten wie je bent. En vaak valt dat samen in een gesprek. En dan denk ik aan jou als ik me beweeg door het leven waar de scheiding van werk en prive weggevallen is. En zo zie ik ook dat het andersom werkt. Vanuit de inhoud, de ervaring, het gesprek met Marianne, dat wat ik te vertellen heb, de mensen die ik ken, de ervaring die ik door de jaren heen heb opgedaan, denk je aan mij als je in gesprek bent met .... en dan maak je de verbinding die waarde creëert. Mag ook een ontmoeting op social media zijn. Werkt ook voor mij. De verbinding die ontstaat als we elkaar wat uitgebreider gesproken hebben over de dingen die er toe doen. Als we weten of we elkaar interessant vinden, vanuit de klik. En dan hoef je niet meer te weten in welk hokje ik pas. Want daar pas ik niet in. Ik ben een ParelKetting-Rijger weet je nog wel. En als je een hokje zoekt dan ben ik business developer, learning en development professional, opleider, strateeg, programma maker, trainer, coach, procesbegeleider, marketeer, communicatie expert, spreker, verbinder, inspirator, vernieuwer, ambassadeur. Kies er 1 uit en voeg er 1 toe als dat beter de lading dekt voor jou. What's in a name?

Maar goed. Ik deed ook mee aan het pitchen. Want na de leden mochten de gasten hetzelfde doen: pitchen en een zoekvraag stellen. Dat de gastvrouw mijn naam niet wist "Monique?" maakte mijn energie niet fijner. En aan het einde van de bijeenkomst gebeurde dat een 2e keer, hoe welkom en gezien voel je je dan? Oeps, voor wat betreft Hostmanship dacht ik.

Ik had vooraf besloten om het Den Bosch Early English Programme van Yvonne Scherphof in te brengen als zoekvraag. Om in contact te komen met bedrijven in Den Bosch eo die het project willen gaan versterken. Als gast bewust gekozen om geen commerciële vraag te stellen maar een maatschappelijke zoekvraag in te brengen.  De"maar wat doe jij dan, want dat is mij nog niet duidelijk" vraag kwam daarna. Een vraag waar ik geen passend antwoord op had, zo dacht ik non verbaal (en later verbaal) terug te krijgen van de gespreksleider. Ik werd niet begrepen, paste niet in een gevraagd hokje en deed mijn bedrijfspitch niet goed: dat was mijn interpretatie van de non-verbale feedback. Zelfs voelbaar als aan het einde van een bijeenkomst mensen niet naar je toe komen .... Omdat je mogelijk niet interessant bent ..... omdat ..... omdat ....... Ken of herken je dat gevoel? Vast wel. En wat doet dat met je? Vanuit de Hostmanship gedachte Welcome. Everyone. Always. En o jee, wat doen die gedachten en observaties met het Merk en de BV IK? Ik denk dat hier mijn irritatie naar mezelf toe begon.

En daar had ik pas een antwoord op na een stevig gesprek met mijzelf op weg terug naar huis. Na het daarna woorden gegeven te hebben. Verbaal en door deze blog. Het is weer rustig in mij. Een ervaring rijker. Ik ga me nog beraden of ik een 2e keer gast wil gaan zijn. Misschien mag ik wel niet meer komen :-).

Note to self: ik verbeter mijn leven en ga naarstig op zoek naar een hokje. Om als ik het heb gevonden weer een nieuw hokje te ontdekken waar ik ook in pas. En nog 1. En nog 1. En dan stapel ik de hokjes op elkaar en bouw een huis. En zet daar een dak op en geeft het geheel de naam "Huis van Merken" Welkom!

maandag 23 februari 2015

Knowledge Management Skills


In 2012 ben ik in Engeland in contact gekomen met Jonathan Kemp van SmartWisdom. 20 jaar (neuro science) onderzoek, intelligentie, passie en ondernemerschap heeft hem op de kaart gezet in Engeland. En heeft waarde gecreëerd in onderwijs en bedrijfsleven waar professionals en studenten geleerd hebben met zijn methode te werken. De "immediate competitive advantage in your work and studies" heeft zich bewezen. Dat bewijs is er.

En nu ben ik aan het voorbereiden dat hij in 2015 (april/mei) naar Nederland komt om een demonstratie te geven van SmartWisdom. Vanuit mijn passie om te verbinden en te delen om meerwaarde te creëren. Om de voordelen die SmartWisdom kan geven aan mens en organisatie over het water heen te tillen naar ons land. Ik geloof er in. En de link naar 'dyslexia voordelen' vind ik helemaal geweldig.

En een 'demonstratie', noem het proeverij, omdat het best wel lastig is om de 'advanced knowledge management' techniek te duiden in woorden. Dat merk ik zelf, maar dat is ook de ervaring van Jonathan. En hij is al 20 jaar bezig. Je kan het dus beter zien en zelf ervaren om te weten of het iets voor je kan gaan betekenen.

Als je nu al meer wilt weten, kijk dan eens op zijn website waar ondermeer een link staat naar wetenschappelijk onderzoek, klant ervaringen, een case study en meer achtergronden. Er is ook een test te vinden waar je je huidige kennismanagement vaardigheden kan toetsen. Ik heb overigens ook een andere offline "test your knowledge management skills' en die kan ik je ook mailen. Stuur dan even een bericht naar mariannevanm@icloud.com. De uitkomst van deze Kennismanagement vaardigheden testen zegt overigens niets over je persoonlijke vaardigheden of IQ. Dat wordt vaak gedacht. Het zegt alles over de 'unseen' structural limitations of the 3 mainstream tools for management knowledge. Ik daag je uit om deze uitspraak te toetsen!

PS Wil je nu al op de genodigden lijst komen te staan? Laat het me weten. De te vergeven plekken voor deze demonstratie zullen beperkt zijn, 10-15 mensen.

dinsdag 3 februari 2015

Vragen

Zojuist was ik in de supermarkt en vroeg om brood zonder E nummers. Omdat ik daar niet meer aan wil. Aan E. Op de markt bij de bakkers en bij de echte bakkers zelf is de vraag van de consument naar zuivere producten zonder gekke toevoegingen al langer doorgesijpeld. Want daar kan je nu best veel kopen. Lekker brood zonder E. Nog wel allemaal kleine formaat broodjes. Wat voor ons als gezin van 5 weer niet handig is. Maar goed. De weg wordt gelopen. De weg zonder E.

Alleen supermarkt bakkers zien het licht nog niet denk ik. Ze gaan de boot missen als ze niet snel schakelen!

De eigenaar van deze Plus Supermarkt pakte mijn vraag goed op en ging gelijk bellen met het hoofdkantoor. Ik stond er naast. Dikke 10 voor pro actief en de klant serieus nemen. Hij wist niet waarom er E nummers in de broden zitten, zo vertelde hij mij. Zijn vraag naar het waarom gaf een antwoord wat ik al verwacht had. Houdbaarheid. En op de vraag of deze supermarkt binnenkort ook brood zonder E nummers ging leveren kwam het antwoord nee. Nou heb ik daar mijn twijfels over want ik vermoed dat in afzienbare tijd ook supermarkt bakers brood zonder E nummers zullen gaan aanbieden. Dat vraagt een innovatie in het proces van brood bakken voor supermarkten. Maar slimme meisjes en jongens, van zeg 15 jaar oud, genoeg die daar in mee kunnen denken!

Mijn trigger om deze blog te schrijven gaat overigens niet over de inhoud. Alhoewel ik dat ook belangrijk vind. Het gaat over de ultieme kracht van een vraag. Mijn vraag aan deze man. Zijn vraag aan het hoofdkantoor. De vraag van het hoofdkantoor aan de broodbakfabriek. De vraag van de fabriek terug aan de broodbakker. De vraag van de broodbakker terug over het proces. Vragen. Vragen. Vragen. Naar het waarom. De gevestigde orde en de gebaande paden steeds opnieuw bevragen. Waarom? Om te vernieuwen. Om bewust elke keer opnieuw te kiezen. Om niet te verzanden in de weg die anderen gelopen hebben. Om niet blind te volgen en aannames te doen dat anderen de juiste weg bewandelen.

Welke vraag die er toe doet stel jij vandaag?

Bedrijf

"Wat is de naam van je bedrijf Marianne??" 

Die vraag krijg ik best veel. 
Want iedereen heeft een bedrijfsnaam. Een merk. Toch? 
En ik heb er serieus over nagedacht. 
Harvest Learning and Development misschien? Zoals ik voerde in Engeland? 
Maar die jas is te ruim. En vertroebelt mij. 
Want ik ben een zelfstandig werkende professional. 
Me, myself and I. 
Ik ben geen bedrijf. Geen wij. 
Ja, ik maak WIJ door me te verbinden aan een organisatie. 
Waardoor 1+1 3 kan worden. 
Maar ik ben. Ik ben Marianne van Munster. Dat is mijn merk. 
Dus mijn bedrijf, als je het zo wilt noemen, ben ik en ik heet Marianne van Munster. 
Nou, dat dus. 

Een antwoord op je vraag! 

woensdag 28 januari 2015

Waarom

Vandaag bij het weggaan werd de vraag herhaald "wat is jouw Big Why?". Waarom doe ik wat ik doe? Wie wil ik zijn? Wat is mijn bijdrage aan het grotere geheel? Wat is mijn essentie?

Niet alleen een Big Why, ook een Big Question!

De vraag is me niet vreemd overigens. Ik kan me geen tijd herinneren zonder de aanwezigheid van deze 'Grote Waarom Vraag' in mij. Omdat ik hem stel aan mezelf, omdat anderen hem stellen aan mij.

In de auto op weg naar huis blijft de vraag rondzingen in mijn hoofd. Misschien wel in heel mijn lijf.  Denkend en voelend op zoek naar een antwoord dat de lading dekt. Een antwoord waardoor ik voor de ander duidelijker wordt. Een antwoord waardoor ik meer duidelijkheid creëer voor mezelf. Waarbij ik me gelijk afvraag of dat is wat ik wil? En zo ja, why? En zo nee, why?

Als kind, zo hoor ik uit verhalen, was de enige vraag die ik stelde "waarom?". Geen antwoord was voldoende, want daarop volgde weer een "waarom". Nu, vele jaren verder en zelf moeder van 3 kleine kinderen ervaar ik dat die vraag hoort bij kind-zijn. Dat het hand in hand gaat met nieuwsgierigheid, ontdekken, verkennen, leren, verdiepen. En dat bij het opgroeien de vraag vergeten wordt. Bij mij is 'waarom' altijd blijven hangen. In mijn interactie met mensen stel ik de waarom vraag nog steeds. Veel en vaak. Vanuit nieuwsgierigheid. En ook vanuit het verlangen om de ander te snappen en daardoor te kunnen verbinden. Of verbinding te kunnen maken met dat wat er toe doet voor die ander. Waarde toe te voegen aan de ander. Aan het grotere geheel. De Grote Waarom Vraag die de kracht in zich heeft om naar een kern te gaan. Als een ui die je tot in elke schil afpelt zodat het licht kan schijnen op de kern. Om daarna te gaan vliegen.

Maar hoe zit het dan met mij? Wat is mijn Big Why? En Why zou ik dat willen weten vraag ik me dan ook gelijk af? Wat brengt het mij als ik een antwoord heb gevonden? Wat brengt het de ander als ik mijn Big Why heb gevonden?

Ik ga terug komen op de vraag en het in een gesprek verder verkennen. Vanuit nieuwsgierigheid. Naar mijn gesprekspartner en naar de vraag. Waarbij de vraag zomaar hetzelfde als het antwoord zou kunnen gaan zijn. Mijn Big Why IS de Big Why vraag stellen aan alles en iedereen om me heen. Zoals ik ook als kind deed. Vanuit oprechte en authentieke nieuwsgierigheid. Wordt vervolgd!


maandag 26 januari 2015

Werken

Ik had een gesprek met een hoog opgeleide vrouw die 3 jaar in het buitenland had gewoond. Ze had daar niet gewerkt, USA & mocht dus niet, zei ze. Ik zei: "je bedoelt wel gewerkt ...... alleen niet in een professionele omgeving wat we voor het gemak "werk' noemen?". Ze keek me vreemd aan. Ze had het hele gezin op de kaart gezet die 3 jaar, gelukkig en werkend gehouden. Plannen, organiseren, communiceren, netwerken. Alles in een nieuwe context. Nieuwe mensen, cultuur, taal, gewoontes en gebruiken. En nu dus weer terug in Nederland en gestart met haar oriëntatie op de arbeidsmarkt. Ze deelde met mij: "welke waarde voeg ik toe aan een werkgever als ik 3 jaar niet gewerkt heb? Het voelt of ik start waar ik was 3 jaar geleden". Een situatie die je misschien herkent. Niet omdat je in het buitenland gewoond hebt, maar omdat je ervoor hebt gekozen om tijdelijk niet in een werk omgeving te zijn. Om te kiezen voor werken in je gezin, kinderen opvoeden? Als je dan de stap naar het bedrijfsleven weer wilt maken, is het de kunst om alle talenten die je ingezet hebt in die periode, alles wat je gedaan hebt, te vertalen naar termen die aansluiten bij het bedrijfsleven. Aansluiten bij een recruiter of HR dame/heer met wie je een gesprek hebt. Anderen kunnen je daar bij helpen, want die zien mogelijk meer dan dat je zelf ziet. En heb je niemand om mee te sparren, stuur me een bericht. Ik denk graag mee. Aanbod exclusief voor vrouwen dus smile-emoticon

dinsdag 13 januari 2015

Friesland

Wij zijn na vergelijkend onderzoek klant geworden van De Friesland Zorgverzekeraar. Omdat het pakket het beste paste bij wat we willen. En een leuke bijkomstigheid voor de Friese kant van ons gezin. We kregen de zorgpassen toegestuurd en een mooie corporate brochure. Goed gedaan Corporate Communicatie om op deze manier te communiceren met mij als nieuwe klant! Het maakt De Friesland heel persoonlijk door de gekozen communicatie insteek.
Maar er was ook een element in deze uiting waar ik veel vragen over heb, en ik ben nu eenmaal ik. Dus ik bel met de organisatie met de vraag of ik iemand van Corporate Communicatie kan spreken. In de brochure staat een mevrouw met foto, naam en functie "adviseur Corporate Communicatie", dus haar wil ik graag spreken. Of een van haar collega's. Want ik wil vertellen wat de communicatie met mij doet. Dat is immers wat communicatie is: een dialoog. Als klant wil ik graag iets terug kunnen zeggen. Gevraagd en ongevraagd. Ik zie dat er een Klantpanel is, dus feed back zal zeer zeker gewaardeerd worden. Dat is mijn aanname tenminste.
Als ik bel weet de mevrouw aan de lijn niet zo goed wat ze met mij moet. Ik heb schijnbaar een 'anders dan anders' vraag. Na een korte toelichting van mijn kant en nogmaals de vraag om doorverbonden te worden met de afdeling Corporate Communicatie, verteld ze dat ze dat dat niet kan. "Want dat mogen wij niet doen" zegt de mevrouw. Wat een vreemde situatie. Wie mag wel en niet doorverbonden worden dan? En waarom ik niet? Communicatie is toch nieuwsgierig naar alle communicatie die van buiten (lees klant) naar binnen komt? Ik probeer het nog een keer. Maar nee. De mevrouw staat mij overigens keurig en klantvriendelijk te woord. Ze zegt waar haar grens is "ik weet even niet wat ik nu met uw vraag moet -doorverbinden mag ze dus niet- maar ik ga het uitzoeken en ik bel u terug". En een half uur later staat er een bericht op mijn voice mail waarin keurig herhaald wordt wat ik verteld heb, waarom ik belde. En dat ze er een 'signaal-kaart' (een instrument om klant ideeën te stroomlijnen?) van gemaakt heeft. Dat ze het zal doorgeven aan de betreffende afdeling en dat ze verwacht dat iemand contact met mij zal opnemen. Ze voegt toe "ze zullen u vast en zeker terugbellen maar die garantie kan ik u niet geven want dat is niet aan mij". Prima, prima mevrouw. Ik geef u een dikke 10! Maar uw afdeling Corporate Communicatie een dikke onvoldoende want ik heb sindsdien niets meer vernomen.

Charmant

Lieve mensen die ik tegen kom op de weg.
Snelweg, provinciale weg, stadsweg, dorpsweg.
Zullen we proberen wat aardiger voor elkaar te zijn?
Wat meer ruimte houden op de 3e/4e baan, zodat mensen als ik die achter een vrachtwagen beland zijn die 80 km per uur rijdt ook even kunnen inhalen zonder gevaar voor eigen leven en dat van anderen? Of dat we elkaar even vriendelijk groeten als ik wacht voor jou zodat je kan doorrijden op de verkeersdrempel? Of ik je voorlaat ook als je geen voorrang hebt. Of ....
Een lach, een hand opsteken, een wuif, alles is goed.
Kies zelf wat jou past, gewoon een teken van 'mens-zijn', ook als je in een auto zit en het heel verleidelijk is om je compleet af te sluiten van andere mensen.
Het zal ons allemaal wat charmanter maken. Voor onszelf maar ook naar elkaar toe.
En het maakt jouw dag misschien ook ineens veel leuker! Het gevoel dat je 'goed' gedaan hebt.
Probeer het eens!

Mijn bril is erg gekleurd na bijna 4 jaar gewend te zijn aan de charmante Engelse auto bestuurders. Geloof mij als ervaringsdeskundige: het maakt het leven en auto rijden veel aangenamer om meer van deze Engelse manners te gaan toepassen in het verkeer! 


zondag 11 januari 2015

Excelleren

Na een week school merk ik dat ik met een andere bril naar het Nederlandse onderwijs kijk. Het is nog pril en gebaseerd op een gevoel, maar er valt me al wel iets op. En dat gaat over het ontbreken van een stimulans om te excelleren vanaf het moment dat de kinderen naar school gaan. Meer mensen, deskundiger dan ik, hebben daar ook al eens iets over gezegd en geschreven maar ik ervaar het nu in de praktijk. Ik ga de uitspraak die ik doe verder ontdekken en onderzoeken, want het is 'nog maar een week' dat de kinderen op school zitten.  

Waarom doe ik deze uitspraak? Dat heeft zeker te maken met dat ik de afgelopen 1,5 jaar gewend ben aan het Engelse systeem en door die bril ben gaan kijken. Een eerlijk is eerlijk: daar had ik in het begin weerstand tegen. Met name vanwege de vele beloningen, awards, competitie elementen in het onderwijs en alle andere stimulerende instrumenten om kinderen het beste uit zichzelf te laten halen.  Dat laatste is wat ik onderschrijf, maar 'toch niet als de kinderen zo klein zijn'? "Dat komt later wel als ze groter zijn", vond ik. De lat ligt hoog en de balans tussen vragen en overvragen is cruciaal.
Mijn bril heeft ook te maken met dat onze oudste in Reception Year (klas 1) op de leeftijd van 4 het curriculum heeft doorlopen wat in Nederland in groep 3 aan bod komt. En dat wij halverwege Year 1 (klas 2) naar Nederland zijn gekomen en hij nu in groep 2 geplaatst is oa vanwege zijn leeftijd. 

Hoe kan je als school aansluiten bij deze situatie en dit kind? Hoe ga je daar als ouders mee om? Een vraag die dagelijks bij ons aan de keukentafel besproken wordt. En een school directeur die meedenkt. Dat is fijn! "Het gaat goed" is de terugkoppeling van de juf. Maar voor mij betekent dit "hij past zich aan aan de situatie". Hij conformeert zich aan dat wat is, dat wat hij ziet in de groep. Hij wordt niet uitgedaagd om verder te gaan met waar hij was gebleven in Engeland. Omdat het Nederlandse curriculum in groep 2 die ruimte niet biedt? Omdat .... Omdat ...   

Misschien herken je mijn situatie vanuit een hele andere context. Of ben je een hele andere mening toegedaan. Laat het me weten! Werken we samen mee aan #onderwijs2032 (Op Twitter)