De klant centraal?!

Ik schreef net een blog over marktonderzoek en merken. In de inleiding van die blog staat dat Datamonitor onderzoek uitwijst dat het "9 keer zoveel tijd kost om een nieuwe klant te vinden, dan om er eentje te behouden". Boodschap: wees extreem zuinig op je klanten!! Nieuwe kosten je héél veel geld!

Díe boodschap hadden ze bij de sauna, waar ik onlangs met een vriendin was, niet helemaal begrepen. Het was vrouwendag. Nu moet je ook nooit naar een sauna gaan als het vrouwendag is. Boodschap: ga nooit naar een vrouwendag!! Dát wist ik al, maar nu weet ik het 200% zeker. Wat een kippenhok zeg. Zelfs ín de sauna. Van stilte en bezinning scheen nog nooit iemand gehoord te hebben. De sauna als bijkletsuitje? Prima: maar niet IN de sauna aub! Toen de receptioniste dan ook vroeg aan het einde van onze saunadag: "en..... , was alles naar wens?", zeiden we uit onze diepste frustratie "Nee!!". Dát gaf een schok, want blijkbaar geeft iedereen het sociaal wenselijke "Ja" antwoord. Oók als het niet zo is. Bang om je mening te geven, die mogelijk voor de ander minder prettig is om te horen? Alhoewel, aan ons non verbale gedrag kon ze, als ze goed had gekeken, óók wel aflezen dat we geen tevreden klanten waren. Boodschap: wees eerlijk, communiceer wat je denkt, we zien het toch wel aan je non verbale uitdrukking!

Na een uitleg over ons "Nee!!", een advies over hoe een verbetering aan te brengen in de wijze van communiceren over "stilte en bezinning in de sauna", en daarna nog veel meer welles-nietes geneuzel -boodschap: doe aan klachtenmanagement, leer je mensen wat te doen met een klacht, een klacht = een kans!- gaven wij aan dat we "als trouwe bezoekers van deze sauna, al jaren lang, érnstig overwegen niet meer te komen!". En dát meenden we echt. Raad eens wat de reactie van de receptioniste was. Nou? Wat denk je? Oké, komt ie: "mijn directeur zal dat vast niet erg vinden hoor, we hebben al genoeg, eigenlijk té veel, gasten". Ik was met stomheid geslagen. Dát zeg je toch niet. Nooit! Ook als het waar is. Ook als je het denkt! Een klant is een klant, vaak koning, niet altijd, maar dat soort uitspraken doe je niet.

Ik ben weggelopen én heb de dag erna een klachtenbrief geschreven naar de directeur. Of hij deze mening écht was toegedaan. Of hij op de hoogte was van het feit dat een medewerker deze uitspraak, uit zijn naam, doet. Wat ik terugkreeg was een excuses briefje en 2 vrijkaartjes. Lekker makkelijk. Maar goed, mooi meegenomen voor een volgende keer. Alhoewel mijn zin om weer naar deze sauna te gaan stukken minder geworden is. Maar. Wat ik me dan ook afvraag. Als ik de onderzoeksuitkomsten lees. Zou het deze sauna écht 9x zoveel tijd gekost hebben om een nieuwe klant te vinden dan om mij te behouden? Ik betwijfel het!

Fijne vakantie!

Marktonderzoek .......

"Het kost negen keer zoveel tijd om een nieuwe klant te vinden dan er eentje te behouden. Uit onderzoek van Datamonitor blijkt dat merkloyaliteit belangrijker is dan het aantrekken van nieuwe klanten. Consumenten houden van merken die hun levenstijl en waarden uitdragen. Uit Datamonitors onderzoek komt ook naar voren dat 51 procent van de Europeanen en Amerikanen merken waarderen die hun mentaliteit en kijk op het leven weerspiegelen (juni 2007)."

Altijd leuk dit soort onderzoeken. Nou ja, leuk is niet het juiste woord. Nuttig. Vooral omdat het mijn "Alle wijsheid ligt op straat" blogs zo mooi onderschrijft. Want "door onafhankelijk onderzoek bewezen", doet het goed. Kijk maar naar Tel Sell. Of doe dat maar niet. Tenzij je perse wilt. Ik ga deze "door ... bewezen" nu niet ineens als aftiteling onder al mn blogs zetten hoor. Maar bij deze afgesproken: álles wat ik schrijf is bewezen dan wel gaat in de toekomst onderbouwd worden door nog op te starten onderzoek...

Want we weten het vaak al lang. Ik heb ook niet voor niets gekozen voor deze weblog titel. Ik geloof er écht in dat we zoveel meer weten dan we denken. Dat álles te vinden is op de straat -zeker consumenten gedrag- door te kijken én te zien, te observeren. Noem het kennis, ervaring, boerenverstand, dan wel een onderbuikgevoel: onderzoeken verbazen mij nooit. Er komt altijd uit wat ik al lang dacht. Herken je dat? Ben jij wél eens verbaasd door de uitkomsten van een onderzoek? Toch raar, want pas als het te duiden is met % én formeel onderzoek, dán is het "waar". Ik voer geen betoog voor het afschaffen van marktonderzoek hoor. Begrijp me goed. Verwonder me alleen hoe we soms compleet voorbij gaan aan wat we zélf al weten, nog voor het wetenschappelijk bewezen is.

PS Nog even over de inleiding. Ik schreef al eerder in blogs over de koppeling van persoonlijke waarden aan die van een merk, een organisatie. Lees die nog eens door, zou ik zeggen. En over klantloyaliteit en -behoud ga ik in nu ook gélijk een blog schrijven!

Wat een marketing ellende!

..... "Daarnaast blijft ook het risico van blijven hangen in het oude, het kortetermijndenken langs klassieke marketingpatronen een belangrijke bedreiging. " .....

Een citaat uit de Grote Marketing Enquête 2007, "zoveel nieuwe mogelijkheden, wat moet je kiezen?" uitgevoerd door Tijdschrift voor Marketing (TvM). Dit jaar werd het onderzoek voor de 8e keer gehouden.

Ik word niet koud of warm van de inhoud én de bevindingen. Zelfs niet een beetje. De suggestie om "het zomernummer van TvM te gaan lezen" dan wel "het hele onderzoek te downloaden" maakt me dan ook niet bijster enthousiast. Loopt TvM niet zélf in deze bedreiging -citaat "blijven hangen in klassieke marketingpatronen"- met hun jaarlijkse enquête? De uitkomsten ervaar ik bijvoorbeeld als erg klassiek. Kan misschien niet anders met het merendeel aan "klassieke marketeers" in Nederland? Of zijn de lezers van TvM klassiek? Volgens mij had TvM veel geld en energie kunnen besparen door het onderzoek van voorgaande jaren te pakken, 90% te copy-paste'en en Youtube toe te voegen als "ontdekt door de marketeer". Dus: ik ga het onderzoek écht niet lezen! Verwacht velen met mij. Met zoveel nieuws én vernieuwing biedt deze enquête inhoudelijk weinig -tot geen?- meerwaarde. "Heeft zo'n onderzoek nog wel zin?", vraag ik me dan af? Wat ís de meerwaarde? Wat héb ik er aan? Wat kan ik er concreet mee? Zelfs "nice to know" gaat hier niet op.

Ik ben benieuwd naar jouw antwoorden, want ik heb ze niet. Wat doe jij met de inhoud en uitkomsten van deze enquête?

Loesje over innovatie

Ideeën genoeg

Vanmiddag was ik bij het seminar van ING en Media Plaza. Het seminar was gekoppeld aan het boek dat die middag gepresenteerd werd: "Ideeën genoeg". Over slagvaardig innoveren in de dienstverlening. Leuk!! Weer eens wat anders dan innovatie in technologie/producten! En altijd goed om te horen dat we allemaal creatieve Willy Wortel capaciteiten in ons hebben. Dát roep ik ook al jaren, dus fijn als het door de U-bochtconstructie van ING weer terug komt. Wichert van Engelen -directeur innovatie ING- en zijn ING innovatieteam hebben de innovatiehanden ineen geslagen en samen het boek "Ideeën genoeg" geschreven. Waarom? Omdat ze heilig geloven in de U-bochtconstructie. Als een extern-iemand, intern iets zegt, dan wordt er áltijd naar geluisterd. Dus, voorzie externen van jouw teksten. En zie hier het boek. Geniaal toch?!

Ik heb "Ideeën genoeg" even doorgebladerd en het ziet er veelbelovend uit: leeszaam, praktisch, leuk. En vanmiddag was voor mij teasing genoeg om het boek ook daadwerkelijk te gaan lezen. Geen verhalen over hóe te innoveren, want ideeën zijn er genoeg. Geen best practices en ver van mijn bed show. Wél business cases en inspirerende sprekers van IBM en Postbank over implementeren. Want de kunst van innoveren is implementeren. Is commitment en involvement creëren in je organisatie. Ron van Kemenade -directeur Postbank- vertelde dat er bij innovatie 1000 punten te vergeven zijn: het 1000 punten model. Hoe verdien je punten? 1 punt voor een goed idee (want ideeën zijn er genoeg), 10 punten voor een overtuigend verhaal, 100 punten als je anderen weet te overtuigen door een winstgevende business case en 1000 punten voor een succesvolle implementatie. Zijn tip was de weblog van Guy Kawasaki met onder andere de 8 golden rules voor innovatie (ik heb ze dus gehoord van Ron, maar ze nog niet gevonden op blog van Guy.....wat een hoeveelheid aan info, moet ik nog eens gaan lezen!!).

Genoten heb ik van Adjiedj Bakas -trendwatcher- die met 8 trends de wereld van morgen liet zien. Hij nam ons mee naar Azië, glocalisering en nieuwe burgercollectieven. Naar het kunnen schakelen met 3 versnellingen: Ot & Sien, adhd en Vinex. Maar ook naar de terugkeer van religie en spiritualiteit en de gevolgen daarvan voor innovaties. Naar de post materiele economie ofwel de economie van genoeg, de economie van emotie, de economie van passie en geluk. Wat een geweldig vooruitzicht deze laatste: de economie van genoeg! Ik kan niet wachten.

Ik moet het boek dus zéker nog gaan lezen. Alleen ... hij komt op mn steeds hoger wordende boeken-lees-stapel te liggen. Naast die van New Rules New Economy van Kevin Kelly, Built to Last van Collins en Porras, Good to Great van Jim Collins, Als de leuning beweegt van Goos Geursen, Organiseren tussen Organisaties van oa Philip van Klaveren van Twynstra Gudde. Het boek van Mathieu Weggeman waar ik eerder over schreef moet ik óók nog lezen. En dan liggen er ook nog 3 Intermediairs, een Happinez, 2 Psychologie Magazines, Goodies (leuk, over duurzame lifestyle) en een Mind Magazine om te lezen. Ehhhhh ....... een leesweek instellen is niet zo'n slecht idee denk ik. Alhoewel, een week, ga ik het daar wel in redden? Want Harry Potter wil ik dan óók nog uitlezen. Hoe doen mensen dat toch vraag ik me af. Hoe, en vooral wanneer, lees jij in vredesnaam al die boeken en tijdschriften?