De klant centraal?!

Ik schreef net een blog over marktonderzoek en merken. In de inleiding van die blog staat dat Datamonitor onderzoek uitwijst dat het "9 keer zoveel tijd kost om een nieuwe klant te vinden, dan om er eentje te behouden". Boodschap: wees extreem zuinig op je klanten!! Nieuwe kosten je héél veel geld!

Díe boodschap hadden ze bij de sauna, waar ik onlangs met een vriendin was, niet helemaal begrepen. Het was vrouwendag. Nu moet je ook nooit naar een sauna gaan als het vrouwendag is. Boodschap: ga nooit naar een vrouwendag!! Dát wist ik al, maar nu weet ik het 200% zeker. Wat een kippenhok zeg. Zelfs ín de sauna. Van stilte en bezinning scheen nog nooit iemand gehoord te hebben. De sauna als bijkletsuitje? Prima: maar niet IN de sauna aub! Toen de receptioniste dan ook vroeg aan het einde van onze saunadag: "en..... , was alles naar wens?", zeiden we uit onze diepste frustratie "Nee!!". Dát gaf een schok, want blijkbaar geeft iedereen het sociaal wenselijke "Ja" antwoord. Oók als het niet zo is. Bang om je mening te geven, die mogelijk voor de ander minder prettig is om te horen? Alhoewel, aan ons non verbale gedrag kon ze, als ze goed had gekeken, óók wel aflezen dat we geen tevreden klanten waren. Boodschap: wees eerlijk, communiceer wat je denkt, we zien het toch wel aan je non verbale uitdrukking!

Na een uitleg over ons "Nee!!", een advies over hoe een verbetering aan te brengen in de wijze van communiceren over "stilte en bezinning in de sauna", en daarna nog veel meer welles-nietes geneuzel -boodschap: doe aan klachtenmanagement, leer je mensen wat te doen met een klacht, een klacht = een kans!- gaven wij aan dat we "als trouwe bezoekers van deze sauna, al jaren lang, érnstig overwegen niet meer te komen!". En dát meenden we echt. Raad eens wat de reactie van de receptioniste was. Nou? Wat denk je? Oké, komt ie: "mijn directeur zal dat vast niet erg vinden hoor, we hebben al genoeg, eigenlijk té veel, gasten". Ik was met stomheid geslagen. Dát zeg je toch niet. Nooit! Ook als het waar is. Ook als je het denkt! Een klant is een klant, vaak koning, niet altijd, maar dat soort uitspraken doe je niet.

Ik ben weggelopen én heb de dag erna een klachtenbrief geschreven naar de directeur. Of hij deze mening écht was toegedaan. Of hij op de hoogte was van het feit dat een medewerker deze uitspraak, uit zijn naam, doet. Wat ik terugkreeg was een excuses briefje en 2 vrijkaartjes. Lekker makkelijk. Maar goed, mooi meegenomen voor een volgende keer. Alhoewel mijn zin om weer naar deze sauna te gaan stukken minder geworden is. Maar. Wat ik me dan ook afvraag. Als ik de onderzoeksuitkomsten lees. Zou het deze sauna écht 9x zoveel tijd gekost hebben om een nieuwe klant te vinden dan om mij te behouden? Ik betwijfel het!